Публикации » Действия потребителей при нарушении их прав в сфере бытового обслуживания

Если потребитель имеет претензии к качеству оказанной услуги в сфере бытового обслуживания, в целях соблюдения досудебного порядка урегулирования спора он должен предъявить претензию исполнителю услуг. Претензии к качеству оказанных услуг (не оказанных) следует предъявлять только в письменной форме. Претензию можно передать лично или направить по почте, но обязательно с уведомлением о вручении и описью вложения. К претензии необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. Предварительно можно записать свои претензии в «Книгу отзывов и предложений», которая должна предоставляться по требованию потребителя.

1. В соответствии со ст. 29 Федерального закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) имеет право по своему выбору потребовать от исполнителя:
– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
– соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
– безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
– возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до её принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за её недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
– соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
– возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
– отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласится вернуть деньги, придётся обращаться в суд. Исковое заявление подаётся в суд по месту жительства либо по месту нахождения исполнителя услуг, можно отправить по почте. К иску необходимо приложить копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

В случае обращения за судебной защитой потребитель вправе ходатайствовать о привлечении Управления Роспотребнадзора по Республике Коми для участия в процессе в целях дачи заключения по делу в порядке, предусмотренном статьей 47 Гражданского процессуального Кодекса Российской Федерации.

На информационной доске организации, расположенной в доступном для ознакомления потребителем месте, должна быть размещена следующая информация: перечень оказываемых услуг и форм их предоставления; обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги; сроки оказания услуг: данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение. Исходя из характера услуги; цены на оказываемые услуги, а также используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты; информация о ИНН, ОГРН индивидуального предпринимателя; «Правила бытового обслуживания населения в РФ»; адрес и телефон подразделения отдела защиты прав потребителей; образцы договоров; перечень категорий, имеющих право на получение льгот, перечень дополнительных услуг и их стоимость. По требованию потребителя исполнитель обязан предоставить «Книгу отзывов и предложений». Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место её нахождения и режим работы – данная информация размещается на вывеске. Приём и оформление заказа-договора должны проводиться в соответствии с «Правилами бытового обслуживания населения в РФ» и содержать следующие графы: фирменное наименование, местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя, для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о гос. регистрации; вид услуги; цена услуги; отметка об оплате или о внесении аванса потребителем, если такая оплата была произведена; даты приёма и исполнения заказа; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг; должность лица, принявшего заказ, его подпись, а также подпись потребителя, заключившего заказ. Один экземпляр заказа выдаётся в обязательном порядке потребителю. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. При получении парикмахерских услуг, услуг мастера по маникюру, услуг швеи по требованию покупателей должен предоставляться документ об оплате данных услуг.

Потребители, будьте внимательны при заключении договора. Следует обращать внимание на правильность его заполнения (дата, номер, название организации, её юридический адрес, фамилия, имя, отчество потребителя, его адрес и т. д.), оговаривать все условия заключаемого договора с обязательствами сторон (как потребителя, так и исполнителя). Если положения договора не понятны, то следует их уточнить, расшифровать. Необходимо ознакомиться со всем текстом договора и только после этого его подписывать. Договор заключается в двух экземплярах. Один экземпляр договора должен остаться у исполнителя, другой передаётся потребителю.

При получении парикмахерских услуг, услуг мастера по маникюру, услуг швеи по требованию потребителей должен предоставляться документ об оплате данных услуг.