СТАНДАРТ
обслуживания в автономном учреждении «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» города Шумерли Чувашской Республики
1. Общие положения
1. Настоящий стандарт обслуживания в автономном учреждении «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» города Шумерли Чувашской Республики (далее – Стандарт) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Федеральный закон от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ) и Уставом автономного учреждения «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» города Шумерли Чувашской Республики.
Настоящий Стандарт устанавливает требования к порядку и условиям организации предоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учреждении «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» города Шумерли Чувашской Республики (далее – МФЦ), в том числе требования к обслуживанию получателей государственных и муниципальных услуг (далее - заявителей).
2. Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии со следующими нормативными актами:
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ) («Российская газета», N 237, 25.12.1993);
Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» («Собрание законодательства РФ», 06.10.2003, № 40, ст.3822, «Парламентская газета», № 186, 08.10.2003, «Российская газета», № 202, 08.10.2003);
Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета» №168, 30.07.2010, «Собрание законодательства РФ», 02.08.2010 №31, ст.4179)
Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», № 95, 05.05.2006, «Собрание законодательства РФ", 08.05.2006, N 19, ст. 2060, «Парламентская газета», № 70-71, 11.05.2006);
Постановление Правительства РФ от 03.10.2009 №796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг» («Российская газета» от 14.10.2009 №194, «Собрание законодательства РФ» от 12.10.2009 №41 ст.4782).
3. В целях повышения комфортности получения заявителями государственных и муниципальных услуг, а также в целях мониторинга деятельности МФЦ специалисты МФЦ:
оказывают помощь заявителям при оформлении необходимых бланков, документов для получения государственной (муниципальной) услуги;
оказывают заявителям консультации по государственным (муниципальным услугам);
фиксируют обращения заявителей в системе электронного документооборота;
принимают от заявителей соответствующие заявления и другие необходимые для получения государственной (муниципальной) услуги документы, предусмотренные административными регламентами, а в случае отсутствия соответствующих административных регламентов – иными нормативными правовыми актами;
проверяют соответствие заявления необходимым требованиям, а также комплектность предоставляемых заявителем документов;
в течение одного рабочего дня после принятия документов, организует доставку предоставленного заявителем пакета документов из МФЦ в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительных власти Чувашской Республики, органов местного самоуправления участвующие в предоставлении государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ по принципу «одного окна»;
выдают заявителю конечный результат услуги либо мотивированный отказ в соответствии с требованиями утвержденных административных регламентов, других нормативных правовых актов, соглашений;
отслеживают своевременность предоставления государственных и муниципальных услуг;
ведут учет количества заявителей, обратившихся в МФЦ по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг;
готовят аналитические, информационные материалы, периодическую отчетность по вопросам, входящим в их компетенцию.
2. Требования к взаимодействию с заявителями
2.1. МФЦ осуществляет свою деятельность по принципу «одного окна». Под принципом «одного окна» понимается такой порядок, в соответствии с которым предоставление государственной или муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, Чувашской Республики, органов местного самоуправления и соглашением о взаимодействии.
2.2. МФЦ для организации непосредственного взаимодействия с заявителями может размещать в своем помещении сотрудников федеральных органов власти (территориальных) органов государственной власти) исполнительных органов государственной власти Чувашской Республики, в случаях, когда такое непосредственное взаимодействие определено законодательством Российской Федерации с предоставлением удаленных рабочих мест.
2.3. МФЦ осуществляют свою деятельность бесплатно для заявителей, за исключением оплаты госпошлины и платы, предусмотренные законодательством, взимание платы за предоставление дополнительных услуг.
3. Требования к срокам предоставления государственных и муниципальных услуг
3.1. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15 минут;
3.2. Время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут;
3.3. Время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут;
3.4. Время ожидания оператором вызванного заявителя составляет 10 минут;
3.5. Время обслуживания заявителя не превышает 15 минут.
4. Перечень оснований для отказа в приеме документов необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги
4.1. В приеме документов для предоставления государственной или муниципальной услуги отказывается, если:
4.1.1. с заявлением обратилось ненадлежащее лицо:
- отсутствие у заявителя документа, удостоверяющего личность;
- отсутствие у представителя заявителя документа подтверждающего полномочия представителя заявителя);
- наличие неточности записей в документах удостоверяющего личность заявителя, подтверждающего полномочия представителя заявителя.
4.1.2. представленные документы по форме, содержанию или комплектности не соответствуют требованиям административного регламента, действующего законодательства;
4.2. не подлежат приему для оказания государственной или муниципальной услуги документы:
4.2.1. имеющие подчистки либо приписки, зачеркнутые слова и иные не оговоренные в них исправления;
4.2.2. документы, исполненные карандашом, подписанные факсимильной подписью;
4.2.3. документы с серьезными повреждениями, не позволяющими однозначно истолковать их содержание;
4.2.4. неверно заполненные документы;
4.2.5. документы, оформленные не в полном объеме.
5. Требования к помещению МФЦ
5.1. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут ходьбы от остановок общественного транспорта.
5.2. Здание, в котором расположено помещение МФЦ, предназначенное для приема заявителей в целях предоставления государственных и муниципальных услуг, оборудовано отдельным входом для свободного доступа заявителей в помещение.
5.3. Вход в здание МФЦ оборудован информационной табличкой, предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:
5.3.1. Полное наименование МФЦ;
5.3.2. Режим работы МФЦ;
5.4. Информационные таблички (вывески) размещены рядом с входом и на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
5.5. Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками.
5.6. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями, расположены на первом этаже здания МФЦ.
5.7. Требования к помещению соответствуют Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03» и удовлетворяют следующим требованиям:
5.7.1. Помещения центра обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения.
5.7.2. Пути эвакуации в МФЦ оборудованы знаками «Бегущий человек» и на выходе указателями «Выход»;
5.7.3. МФЦ оборудовано бесплатными для получателей государственных и муниципальных услуг туалетами;
5.8 МФЦ расположен в пятиминутной доступности от платежных терминалов и банкоматов, где предусмотрена возможность оплаты государственных пошлин и других платежей.
5.9. На территории, прилегающей к МФЦ оборудована бесплатная стоянка для автомобильного транспорта граждан, организаций – получателей государственных и муниципальных услуг.
5.10. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на стоянке выделено одно место, которое не должны занимать иные транспортные средства. Оно оборудовано дорожным знаком «Место стоянки инвалидов».
5.11. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение МФЦ делится на следующие функциональные сектора:
- сектор информирования;
- сектор ожидания;
- сектор приема заявителей.
6. Требования к сектору информирования
6.1. Сектор информирования граждан расположен в непосредственной близости от сектора ожидания и предназначен для ознакомления их с информационными материалами
6.2. Сектор информирования оборудован информационными стендами, которые размещены на видном, доступном месте и призваны обеспечить заявителя актуальной исчерпывающей информацией о предоставлении государственных и муниципальных услуг, необходимой при получении. Информационные стенды максимально заметны, хорошо просматриваемы. Информационные стенды оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
6.3. На информационных стендах в помещении МФЦ размещается следующая информация:
6.3.1. перечень государственных и муниципальных услуг, представляемых в МФЦ;
6.3.2. извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственных и муниципальных услуг;
6.3.3. перечень документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, и требования, предъявляемые к этим документам;
6.3.4. образцы оформления документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, и требования к ним;
6.3.5. схема размещения специалистов и режим приема заявителей;
6.3.6. информацию о сроках предоставления государственных и муниципальных услуг.
6.3.7. информация о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных и муниципальных услуг, порядке их уплаты;
6.3.8. порядок обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти Чувашской Республики, органа местного самоуправления работников, предоставляющих государственные и муниципальные услуги на базе МФЦ.
6.4. В секторе информирования ведется книга жалоб и предложений.
6.5 Информация о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в МФЦ, может предоставляться населению:
6.5.1. по телефону;
6.5.2. путем размещения на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети интернет;
6.5.3. путем личного обращения.
7. Требования к сектору ожидания
7.1. Сектор ожидания соответствует комфортным условиям для заявителей. В секторе ожидания имеется естественное и искусственное освещение, окна оборудованы регулируемыми устройствами жалюзи.
7.2. Сектор ожидания оборудован стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов и обеспечивается образцами заполнения документов, бланками заявлений. Столы размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.
8. Требования к сектору приема заявителей
8.1. В МФЦ организуются помещения для приема заявителей – сектор приема заявителей. Сектор приема заявителей оборудован окнами для приема и выдачи документов.
8.2. Каждое окно оформлено информационными табличками с указанием: номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.
8.3. Рабочее место специалистов МФЦ оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствам.
8.4. Прием заявителей в центре осуществляется 65 часов в неделю. График работы центра предусматривает возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней.
8.5. При приеме заявителей предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости специалист МФЦ, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, канцелярскими товарами, производит ксерокопирование документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.
9. Порядок оформления информации на официальном Интернет-сайте
9.1. В целях обеспечения доступа физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в МФЦ, на официальном Интернет-сайте МФЦ содержится следующая информация:
наименование МФЦ, режим работы МФЦ, контактная информация (адрес места нахождения (схема проезда), номера телефонов справочной службы, адрес электронной почты);
перечень государственных и муниципальных услуг, представление которых организовано в МФЦ;
ссылка на Единый портал государственных и муниципальных услуг Чувашской Республики, Российской Федерации;
перечень дополнительных услуг, предоставляемых в МФЦ, а также прейскурант цен на такие услуги;
нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МФЦ.
9.2. МФЦ несет ответственность за актуальность и достоверность содержащейся на сайте МФЦ информации.
10. Консультирование заявителей в МФЦ
10.1. Консультирование заявителей осуществляется специалистами МФЦ при личном контакте с заявителями, с использованием средств Интернет, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты:
10.2. Специалисты МФЦ предоставляют консультации заявителям, в том числе:
10.2.1. осуществляют взаимодействие с заявителями посредством телефонной связи, разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д.);
10.2.2. осуществляют консультирование заявителей по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных, муниципальных и дополнительных услуг в МФЦ;
10.2.3. осуществляют консультирование заявителей, представивших документы в МФЦ для получения государственной или муниципальной услуги;
10.2.4. выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;
10.2.5. оказывают заявителям помощь при заполнении документов, бланков, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
10.3. Консультирование по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных или муниципальных услуг в МФЦ осуществляется специалистами МФЦ в пределах положений, установленных административными регламентами предоставления данных государственных или муниципальных услуг, а в случае отсутствия соответствующего административного регламента - иными нормативными - правовыми актами.
10.4. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого специалиста, или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, адрес и график работы.
10.5. Сведения о ходе предоставления государственной и муниципальной услуги заявителю, представившему документы для получения данной услуги, предоставляются по получению от заявителя информации о дате и входящем номере поданного документа (в случае подачи комплекта документов – даты и входящего номера заявления). Заявителю предоставляются сведения о том, в какой стадии рассмотрения находится документ (заявление).
10.6. При ответах на телефонные звонки и личные обращения специалист МФЦ подробно в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с представления специалиста, принявшего телефонный звонок.
10.7. Для предоставления детальной консультации по вопросу получения государственных или муниципальных услуг или при поступлении запроса заявителя, выходящего за рамки компетенции специалистов МФЦ, запрос заявителя может быть перенаправлен к представителям федеральных органов исполнительной власти (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти), исполнительных органов государственной власти Чувашской Республики, органов местного самоуправления, осуществляющим предоставление государственных и муниципальных услуг.
10.8. При перенаправлении письменного запроса заявителя специалисты МФЦ в обязательном порядке информируют заявителя о факте перенаправления и орган власти, которому запрос заявителя был направлен.
10.9. Специалисты МФЦ, осуществляющие прием и консультирование (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к заявителям (заинтересованным лицам), не унижая их чести и достоинства. Консультирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов и эмоций.
10.10. Все специалисты МФЦ должны иметь личные идентификационные карточки- бейджи с указанием их Ф.И.О. и должности.
10.11. Одежда специалистов МФЦ должна быть классического стиля, неяркой расцветки (верх – белая блузка, низ – черная юбка либо брюки для женщин; верх – белая рубашка, низ – черные брюки для мужчин), соответствовать фирменному стилю МФЦ (для женщин – желтый галстук, значок с логотипом МФЦ; для мужчин - значок с логотипом МФЦ).