Лекция была прочитана во время стади-тура пресс-секретарей в Великобритании в 2002 г.
Изучение общественного мнения на местном уровне
Бен Пейдж, глава отдела по проведению исследований на местном уровне
Института исследований рынка и общественного мнения (MORI)
Бен Пейдж: Здравствуйте. Для начала я хотел бы сказать следующее. Чтобы получить реальную статистику, вам надо общаться с реальными людьми лицом к лицу.
В нашей стране деятельность всех местных администраций регулируется законом. Тем не менее, люди до сих пор не чувствуют уверенности в том, что их слушают и слышат. То, что я собираюсь вам сегодня показать, - это материал, который я показываю и нашим представителям власти.
В этой стране никто не верит, что правительство слушает и слышит их. На самом деле, это ирония, потому что местные органы власти тратят миллионы фунтов стерлингов на то, чтобы выполнять желания своих избирателей. Причина недоверия людей к местным администрациям кроется в том, что они практически не уделяют внимания тому, как наладить связь с общественностью, как убедить людей, что их действия являются правильными, являются исполнением наказов избирателей.
Несмотря на все, что я говорил, вот что говорят люди (показывает видеозапись): "мне наплевать, что делает и что говорит местная администрация", "я не знаю, что они делают, меня это не интересует". Все мы, кто носит такие костюмы и пиджаки, - мы недосягаемы для простых людей. (Видео) "Все местные администрации и организации- Я не знаю, чем они занимаются". Местные органы власти поставляют населению до 700 различных видов услуг, но население знает лишь о 5-6 из них. (Видео) "Я не верю им, я не знаю, что они там делают- Там такая коррупция-.". Службы, которые работают на местные администрации, подозреваются в коррупции и финансовой заинтересованности в этой деятельности.
(Видео) "Вы все такие серьезные, наглаженные, хорошо одетые- Вы там что-то делаете- вы что - банкиры?", - так говорят о членах местных Советов простые граждане. На самом деле, во время наших исследований нам нужно узнать, где проходит линия разрыва между общественностью и органами власти. Они служат людям! 94% избранных политиков и 89% назначенных служащих абсолютно уверены в том, что делают все, от них зависящее, чтобы улучшить жизнь людей. Лишь 33% избирателей уверены в этом. Я думаю, что такая ситуация типична.
А. Николаев: Вы говорили о 33% населения, которые не считают, что власть достаточно эффективна. Полагаю, что вы получили эти данные в результате опросов. Вы уверены в том, что это реальные данные?
Бен Пейдж: Все то, о чем я вам говорю сегодня, проверено. Мы проводим сотни опросов, и полученные в результате данные подтверждают друг друга. Поэтому я абсолютно уверен, что результаты соответствуют действительности. Проводя опросы, мы получали нелестные отзывы, комментарии. Искажение данных могло быть скорее следствием нечетко сформулированных вопросов, но не фальсификации данных. Сейчас я покажу то, что происходит в Великобритании. Это тенденция медленного изменения.
В 60-70 гг. 20 века мы были "сталинистами" в нашем подходе к общественным службам. То есть, мы констатировали, что мы - эксперты, специалисты, и только мы можем знать, что вам нужно.
В 80-х мы стали потребителями. Мы создавали некие службы, которые контролировали некие процессы.
То, к чему мы приходим сейчас - третья ипостась. И сейчас мы ориентируемся не столько на то, что мы должны сделать для общественности, сколько на то, что мы должны работать вместе с общественностью.
А. Николаев: Я хотел бы развить мой вопрос. Вы, как исследователь, спрашиваете меня: "Что вы думаете об органах власти?" И я отвечу вам. Но в моих интересах сказать не то, что есть на самом деле, а указать на недостатки, существующие в деятельности органов власти, чтобы повлиять на нее.
Бен Пейдж: Мы не должны всегда очень серьезно относиться к тем словам, которые говорят люди. Люди не всегда настолько умны, насколько нам кажется. Они часто заблуждаются. И стратегическая цель работы любого подобного исследовательского центра - провести исследование и сделать обобщение. То, что сейчас прозвучало из уст г-на Николаева - Так говорят некоторые сенаторы старой закалки.
Конечно, люди говорят такие вещи: "надо строить бассейн", "надо работать больше", "надо меньше платить этим людям". Сейчас я покажу результаты исследований, которые проводились в графстве Кент. Вы увидите, насколько отличаются ответы, которые представляют различные социальные группы, слои населения, которые живут на территории страны.
При получении любой информации важно понять, нормально или ненормально такое заявление для этой группы. На этом графике показано, насколько люди удовлетворены определенными видами услуг.
Если обобщить данные, полученные в результате опросов по Великобритании, 9% населения требуют ремонта дорог. Это отношение, которое высказывают люди. "Нужны ли нам библиотеки?" - "О, да, нам нужны библиотеки!!!". Так отвечают 79%. У нас большие различия в данных по различным социальным группам по всем таким направлениям, как ремонт дорог, библиотеки, оздоровительные услуги.
Конечно, приехав в Новосибирск, не будучи там раньше, мы можем получить совершенно другой список. На первом месте будет возведение памятника Ленину, а на последнем - ремонт дорог. Выйдите на улицу, посмотрите на дороги. У нас прекрасные дороги, их не надо ремонтировать. Это просто те ожидания, которые есть у людей.
В результате наших исследований мы узнали, что 60% из всех недовольных состоянием библиотек на самом деле довольны им. Все довольны состоянием библиотек, но не все довольны состоянием дорог. Недовольство состоянием дорог - ожидания того, что работа по ремонту дорог будет продолжаться, и 20% из 9% совсем не собираются платить лишние деньги за ремонт дорог, потому что дороги на самом деле отремонтированы. И то, что они заявляют, что дороги надо ремонтировать - это некоторые ожидания. Они, платя те же налоги, хотят, чтобы состояние дорог поддерживалось на более высоком уровне.
Вопрос из зала: На каком основании они сделали такие выводы?
Бен Пейдж: Мы постоянно общаемся с людьми, проводим опросы, и сейчас я покажу вам их результаты.
А. Николаев: Можно я скажу результаты социологических опросов, проведенных в Новосибирске? Они показали, что 90% людей, населения города Новосибирска, страшно недовольны тем доходом, который они получают-
Бен Пейдж: Да, конечно. Это наблюдается и в процветающей Великобритании-
А. Николаев: Давайте все же поговорим о том, какой процент из тех, кто говорит, что они недовольны уровнем дохода, просто врет?
Бен Пейдж: Достаточно трудно определить, какой процент врет, по той причине, что, если эти люди врут, они не говорят об этом открыто. Более того, почти все люди, которые говорят, что местная власть работает плохо, что ее надо исправлять, уверены в том, что это действительно надо делать. Поэтому мы считаем, что никто или почти никто не врет. У нас нет тому доказательств.
А. Николаев: Тогда какова степень достоверности данных, полученных в ходе этих исследований?
Бен Пейдж: Здесь у меня еще на полчаса. Если вы сомневаетесь в результатах проведенных исследований, сравните их с результатами опросов, проведенных в других городах.
Вопрос из зала: Получается так: если 10 человек говорит что-то, это правда.
Бен Пейдж: Есть понятия восприятия, и есть понятие реальности. То, о чем я хочу сказать, - это восприятие. Но для общественности восприятие - это реальность.
Вопрос из зала: Речь идет о том, что, получая количественную составляющую, нельзя оставлять без внимания качественную.
А. Николаев: Это один вопрос. А второй вопрос: от политиков, в таком случае, что требуется: изменять восприятие, или изменять реальность?
Бен Пейдж: Вам необходимы как восприятие, так и реальность. В фокус-группах необходимо собрать людей и определить причину: почему люди говорят то или иное. Мне кажется, то, что вам нужно - рассматривать результаты исследований в общем контексте. Потому что, если для этой сферы деятельности 10% - это хорошо, то для другой - это слишком мало-
На протяжении определенного периода времени люди позитивно оценивали деятельность библиотек. Это подтверждалось результатами опросов. Потом оценка деятельности библиотек начала падать.
Здесь важно выявить причину. Одной из причин может быть завышение заработной платы служащих департамента, который отвечает за деятельность библиотек. Может быть, это коррупция, недостаточное финансирование- Может быть несколько причин появления этих проблем, и на фокус-группах эти причины надо выяснить.
А. Николаев: Что же в итоге делать политику: менять восприятие или менять реальность?
Бен Пейдж: Зачастую и то, и другое. Иногда мнения расходятся. Некоторые говорят, что это так, некоторые уверены в совершенно противоположном. Я нахожусь приблизительно в середине.
Результаты опросов часто показывают, что мы должны менять реальность, но иногда мы приходим к выводу, что нам нужно менять отношение к реальности. Единого рецепта быть не может.
На этом графике по абсциссе показан уровень удовлетворенности людей деятельностью учреждений и официальных лиц, по ординате - уровень информированности населения. Здесь (показывает) организаций, по-видимому, нет. Здесь (показывает) находятся люди, которые абсолютно недовольны деятельностью учреждений, но уверены, что все знают. Здесь (показывает) - те люди, которые позитивно относятся к деятельности учреждений.
Для того чтобы люди знали о том, чем вы занимаетесь, вам нужен простой листок бумаги. На нем вы должны хорошо изложить свои цели и задачи. Если предположить гипотетическую ситуацию: есть две администрации, одна из которых информирует людей о своей деятельности, а другая не информирует, то отношение людей к первой будет более позитивное.
Название графика - "Влияние степени информированности населения на имидж органов власти". Это темы (показывает). Например, то, что административные органы коррумпированы, что им переплачивают. Красным отмечена категория людей, которые считают, что они владеют информацией. Зеленым - категория тех, кто считает, что от них что-то утаивают. Это (показывает) - процентное соотношение людей, которые считают, что органы власти получают слишком большие деньги; это неинформированные люди. Информированные считают, что органы власти хорошо работают повсеместно.
Кит Хэмпсон: Это показывает эффективность работы органов власти. Насколько люди одобряют деятельность органов власти.
А. Николаев: Другими словами, 85% хорошо информированных людей считают, что уровень предоставляемых услуг достаточно высок, и только 46% неинформированных думают, что нет. В таком случае, гораздо лучше информировать людей!!!
Бен Пейдж: Правильно.
Кит Хэмпсон: Если вы хотите создать положительный имидж.
Бен Пейдж: И последнее, что я хотел бы сказать вам. Для стран СНГ также очень важно определить, что является приоритетом, что важно для людей в стране. Важно понять, что вызывает недовольство людей и чем они довольны.
Очень часто нам удается измерить лишь то, чем люди довольны. На самом деле, важно не только определить, чем люди довольны, но и насколько важно то или иное явление. Например, люди довольны деятельностью библиотек. Но библиотеки не являются важной составляющей нашей жизни!
Если вы не измерили важность явления, получится, что люди в основном недовольны состоянием дорог, ремонтными службами. Если вы измерите важность конкретного направления, вы увидите, что на самом деле отношение к преступности больше беспокоит людей. В заключении хотелось бы сказать следующее. За последние 20 лет мы превратились из таких людей, как Николаев, которые считают, что есть абсолютные истины, в людей, которые признают, что, возможно, не все, что они говорят, истинно, но это является важным элементом для получения результатов.
А. Николаев: Это хорошая шутка. Мы считаем, что, как исследователи, мы никогда не узнаем всей правды о протекании социальных процессов.
Бен Пейдж: Я думаю, истины в чистом виде нет. Единственный способ узнать об отношении людей к органам власти лежит через проведение социологических исследований. Но нам удается узнать очень многое путем сравнения и сопоставления данных. Мы можем предсказывать, чем люди будут удовлетворены, а чем - нет.