05 апреля 2008 г.
Уже 16 лет в России действует закон о защите прав потребителей, регулирующий отношения, возникающие между потребителем и продавцом (изготовителем) при продаже товаров, выполнении работ исключительно для личных, бытовых целей. В последние лет пять штудировать его приходится все большему числу россиян в связи с бурным развитием потребительского рынка. О том, какая ситуация складывалась в течение прошедшего года и в начале текущего в обозначенной сфере, мы попросили рассказать главного специалиста-эксперта по работе с предпринимателями и торговлей администрации г. Шумерли, члена комиссии по защите прав потребителей Елену Николаевну Чернову:
- В комиссию по защите прав потребителей в 2007 году обратились 182 шумерлинца с просьбой защитить их права, что в 2 раза больше, чем за 2006 год. 90% всех жалоб приходится на покупку товаров с недостатками, которые проявляются после их приобретения.
Жалобы касаются, в основном, продажи некачественных сотовых телефонов, бытовой техники и мебели. Кроме того, участились жалобы покупателей на качество обслуживания продавцами-консультантами при разрешении спорных вопросов. Продавцы (в основном, молодые люди) позволяют себе оскорбительные замечания в адрес потребителей, что недопустимо в их работе. Так, всего за несколько месяцев работы в 2007 году салона «Телефон.ру» к нам поступило 5 жалоб, а за три месяца этого года из 13 пришедших к нам покупателей 8 - приобретшие телефоны именно в названном салоне. Несколько раз в прошлом году приходилось иметь дело с салоном «Абсолют», и разъяснительная работа дала результаты – жалобы покупателей прекратились.
Прочно вошло в практику досудебное разрешение споров между потребителями и продавцами. Всего 3 % претензий доходит до суда.
Специальный раздел закона посвящен защите прав потребителей при продаже товара ненадлежащего качества (ст.18), где говорится, что в данном случае потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем, либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо замены на товар аналогичной марки, либо расторжения договора купли-продажи. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе потребовать замены товара на товар надлежащего качества или соразмерно уменьшить покупную цену, либо расторгнуть договор.
Существует оговорка в отношении технически сложных товаров (это автотранспортные средства, холодильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры и др.), при которой требования потребителя при замене такого товара на другой должны удовлетворяться при обнаружении существенных недостатков (т.е. товар хотя бы 1 раз должен побывать в ремонте). Но если покупатель захотел расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, оговорки в отношении технически сложных товаров здесь не действуют.
При проведении ремонта или при замене товара продавец обязан предоставить на время ремонта (замены) аналогичный товар (т.е. товар может быть той или другой марки, но характеристики товара должны быть аналогичными или даже выше).
Существует перечень товаров, которые продавец не обязан предоставлять на время ремонта: автотранспортные средства, мебель, электробытовые приборы (бритвы, фены, щипцы, приборы медицинского назначения, приборы для термической обработки продуктов – печи СВЧ, тостеры, электрочайники и др.), гражданское оружие. Остальные товары длительного пользования должны предоставляться продавцом в течение 3-х дней.
С 2008 года вступили в силу поправки в вышеназванный закон. Основные изменения касаются сложно-технических товаров в случае обнаружения в них недостатков. Теперь потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене товара на качественный в течение 15-ти дней со дня покупки.
Законом также определен максимальный срок устранения недостатков, который не может превышать 45-ти дней, если другой срок не оговорен сторонами. Но это не значит, что все требования потребителя должны укладываться в данный срок (как чаще хочется продавцам). Законом определен срок на замену товара – 7 дней, на ремонт или замену товара с проведением экспертизы – 20 дней, требование об уменьшении цены, расходов и возмещение убытков – 10 дней.
Кроме того, по новым правилам при выдаче товара после ремонта продавец обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для ремонта, о дате устранения недостатков с их описанием, об использованных запасных частях и о дате выдачи товара потребителю по окончании ремонта.
В связи с использованием населением предварительной формы оплаты при покупке товаров в законе появился новый раздел «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю», где определено, что, если продавец, получивший сумму предоплаты, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный срок, потребитель вправе потребовать передачи товара в установленный им новый срок или возврата суммы предоплаты товара, а также полного возмещения убытков (если таковые имеются). Данной статьей определены пени за нарушения сроков передачи товара по предоплате, которые составляют 0,5% суммы предоплаты товара, но данная неустойка не должна превышать сумму предварительной оплаты товара.
Еще раз хочу напомнить горожанам: если возникли вопросы по качеству приобретенных вами товаров, услуг и вы не в силах сами их разрешить, обращайтесь в администрацию города Шумерли (каб. 311) или по тел. 5-28-16. Удачных вам покупок!