01 сентября 2004 г.
Министр экономического развития и торговли Чувашской Республики Гульмира Акимова подписала 25 августа Приказ о проведении республиканского конкурса "Лучшее предприятие сферы обслуживания". Об основной цели конкурса, необходимости повышения уровня культуры обслуживания в предприятиях розничной торговли и общественного питания республики ИА REGNUM рассказывает начальник отдела торговли и потребительского рынка Минэкономразвития Чуваши Светлана Геннадьевна Ефимова.
Конкурс был задуман не ради самого конкурса, а чтобы простимулировать предприятия торговли работать лучше. Среди основных задач конкурса специалисты министерства определили комплексную оценку деятельности предприятий сферы обслуживания республики. Причем оценивать будет не только конкурсное жюри, которое обычно назначалось приказом министра и в которую, как правило, входили специалисты министерства, администрации, контролирующих органов. Основной принцип конкурса, чтобы работу магазинов, кафе, торговых точек и ресторанов оценивали сами жители республики. То есть единственный принцип оценки предприятий - через анализ общественного мнения. Летом этого года министерство впервые в таком формате уже провело конкурс "Лучшее торговое предприятие 2004". Соорганизаторами конкурса тогда стали республиканские средства массовой информации: газета "Советская Чувашия" и телекомпания ГТРК "Чувашия "Чебоксары ТВ". В течение 2 месяцев - с конца мая по июль в адрес СМИ и нашего Министерства поступали отзывы от жителей республики о деятельности розничных предприятий торговли. Конкурс проходил открыто: все отзывы покупателей еженедельно размещались на сайте министерства, информация о ходе конкурса, о комиссионных проверках предприятий торговли публиковались в газете, сюжеты о проверках предприятий торговли, по которым поступили наибольшее количество отзывов, показаны по телевидению.
- Сколько было собрано отзывов за месяц проведения конкурса и каким стал результат?
В адрес министерства поступило около 170 отзывов. Примечательно, что это были, в основном, положительные мнения, и не только о деятельности городских предприятий торговли, но и сельских. Рассмотрев и проанализировав всю поступившую информацию, а также результаты выездных проверок предприятий торговли, 19 июля на совместном заседании Комиссии по подведению итогов конкурса и Совета по вопросам торговли и общественного питания при Минэкономразвития Чувашии было принято решение признать победителем в номинации "Лучшее торговое предприятие" в городской местности розничную сеть торговой компании "ТАВ", а в сельской местности - магазин Ибресинского райпо в селе Хормалы.
- Светлана Геннадьевна, каким образом на основе мнений потребителей происходит отбор победителей и проверяются ли поступающие отзывы, ведь их легко подделать? Насколько сложно конкурсной комиссии дать объективную оценку работе конкретного участника?
Из анализа поступивших отзывов на предыдущий конкурс, которые поступали к нам из администраций районов и городов, средств массовой информации, было видно, что почти все они положительно отзываются о работе тех или иных предприятий. Видимо те, кого работа нашей сферы обслуживания не устраивает не нашли время и способ нам об этом сообщить. В любом случае, если по одному предприятию поступало наибольшее количество отзывов, туда направлялась наша комиссия, чтобы в фактическом положении дел и ознакомиться с уровнем сервиса и перепроверить поступившую информацию. Кроме того, учитывались в отношении участника конкурса пожелания не только рядовых потребителей, но и контролирующих органов. Поскольку требования к уровню обслуживания у каждого из нас разные, то министерство взяло на себя ответственность оценивать предприятия по высшей шкале обслуживания. Тем не менее, хочу заметить, что в основном поступившие данные подтверждались.
Организаторы конкурса "Лучшее предприятие сферы обслуживания" призывают всех жителей республики присылать свои отзывы о деятельности торговых предприятий и предприятий общественного питания. Мы не хотим, чтобы наши потребители оставались равнодушными по отношению к тем безобразиям, которые имеют место быть.
-Какие претензии в основном предъявляют потребители к магазинам и на что обращают внимание конкурсной комиссии?
Приведу очень конкретные примеры. На днях позвонила одна жительница города, недовольная формой обслуживания у касс в торговой сети "Росинка-эконом". Набранные продукты в тележку, приходится покупателю самому не только выкладывать перед кассиром, но потом дважды их перекладывать сначала снова в корзину, а потом паковать в сумки. Еще один пример – магазин с громким названием "Столица". Все помнят, каким магазин был раньше – просторным и красивым, с хорошим ассортиментом, а сейчас в нем абсолютно нечего купить. Часть площади отведена под магазин самообслуживания, качество продуктов даже по внешнему виду вызывает сомнения, многие полки пустуют. Само состояние помещения так же не внушает доверия. Для чего нам нужны такие магазины? Администрация города сдает помещение в аренду, и она должна контролировать организацию торговли и целевое использованием выделенных площадей.
Сегодня только по городу Чебоксары несколько тысяч предприятий торговли. И нельзя сказать, что каждый потребитель требует особого внимания, но распространенного хамства со стороны продавцов терпеть нельзя. Причем сами руководители не всегда еще понимают, что за плохим обслуживанием следует отток покупателей. Это к вопросу подбора и подготовки кадров. Ведь речь не только о банальном воспитании продавца, но и его квалификации. Думаю, часто случается, что продавец не в силах ответить на конкретные вопросы по характеристике сложной технической продукции, отделочных материалов или сантехники. В данном случае не понятен сам принцип, по которому набирается персонал. Конечно, есть и передовые торговые сети, которые самостоятельно обучают новый персонал тем требованиям, которые предъявляет уровень обслуживания их сети по отношению к работе с клиентами. Но, к сожалению, на сегодня число руководителей, которые до сих пор считают, что вкладывать деньги в свой персонал - пустая трата денег, преобладает. Всегда существует опасность, что обученный персонал с хорошим опытом работы уедет в города, где доходы на порядок выше. Но в этом случает грамотный руководитель должен заключить со своим наемным сотрудником соответствующий контракт, чтобы возместить вложенные в обучение средства. Это достаточно распространенный в практике механизм.
-Объявленный конкурс чем- то будет отличаться от предыдущего?
Да, разумеется. В Положении нового конкурса мы учли недоработки, которые отметили для себя во время проведения первого конкурса. На новом этапе конкурса мы решили увеличить число номинации, потому что понимаем, что нельзя сравнивать павильон и торговый центр, или специализированный хлебный магазин и магазин стройхозтоваров. По новому положению участники конкурса могут претендовать на такие номинации, как "Лучший универсальный магазин (торговый дом) города", "Лучший фирменный магазин". "Лучший магазин самообслуживания", "Лучший сельский магазин", "Лучший ресторан", "Лучшее кафе (бар)", "Лучшее предприятие общественного питания в сельской местности". Но мы в положении уточняем, что конкурсная комиссия вправе при необходимости ввести новую отдельную номинацию.
До 1 июня 2005 года мы будем принимать отзывы, обращения, заявления на телефоны, факсы электронную почту министерства, через СМИ, администрации районов и городов, то есть в абсолютно любом варианте. В том числе на сайте Министерства экономики Чувашии будет открыт отдельный банер для интерактивного сбора мнений.
Новым конкурсом мы хотим, в какой то степени, заставить торговые предприятия уважать клиентов, улучшить качество обслуживания. Мы не будем ждать 1 июня 2005 года, чтобы подвести итоги. Отзывы о предприятиях торговли и сфере обслуживания мы планируем ежемесячно обобщать и распространять через СМИ. И таким образом надеемся формировать общественное мнение по отношению к тем или иным предприятиям торговли.
Источник: "Regnum"