иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Актуальные версии информационных материалов для демопанелей распечатываются ведомством, ответственным за обеспечение работы общественной приемной, из раздела 2.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.1.5. В случае если в помещении общественной приемной размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видео-ролики из раздела 2.4 Репозитария Минкомсвязи России, а также видеоматериалы о РПГУ.
3.2. Выделенные места (помещения) для приема граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг
3.2.1. В соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ в стандарте предоставления государственной или муниципальной услуги должны быть установлены требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги.
Рекомендуется в помещениях (местах) ожидания заявителей государственных и муниципальных услуг размещать информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
3.2.2. В случае если в помещениях (местах) ожидания заявителей государственных и муниципальных услуг размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видео-ролики из раздела 2.4 Репозитария Минкомсвязи России.
3.2.3. Специальные места для приема населения рекомендуется оборудовать техническими средствами, в том числе компьютерами и (или) планшетными устройствами с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также для регистрации на ЕПГУ.
3.2.4. Рекомендуется оформить рабочее место для доступа в сеть Интернет либо только с использованием макетов, размещенных в разделе 2.3 Репозитария Минкомсвязи России, либо в кобрендинге с региональным или муниципальным порталом государственных услуг, т. е. совместно с брендом ЕПГУ на основе Руководства по использованию фирменного стиля из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
Оборудованные места должны быть снабжены инструкцией для регистрации на ЕПГУ.
3.2.5. На общедоступном компьютере должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ.
Актуальные версии файлов устанавливаются ведомством из раздела 1.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.2.6. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет возможности оборудовать общественную приемную и не предоставляет государственные или муниципальные услуги заявителям, информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций, могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей.
3.2.7. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие государственное управление в сфере здравоохранения, образования, культуры, занятости населения, социального обслуживания населения, физической культуры и спорта, организуют размещение информационных материалов о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме на стендах и демопанелях в помещениях подведомственных организаций в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
Рекомендуется размещать материалы в помещениях наибольшего посещения, включая вестибюли, справочные, регистратуры и т.п.
Актуальные версии информационных материалов предоставляются соответствующим ведомством из разделов 2.1 и 2.2 Репозитария Минкомсвязи России.
3.2.8. Рекомендуется при создании собственной информационной продукции об органе исполнительной власти или органе местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также о предоставляемых государственных и муниципальных услугах, для распространения в местах приема заявителей, включать материалы с учетом Руководства по брендированию материалов из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
3.3. Центры общественного доступа (пункты подключения к сети Интернет)
3.3.1. В соответствии с ч. 2 ст. 10 Федерального закона № 8-ФЗ в целях обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации в местах, доступных для пользователей информацией (в помещениях государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных библиотек, других доступных для посещения местах), создаются пункты подключения к сети Интернет.
В рамках реализации мероприятий федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)», утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 г. № 65, а также Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р, в населенных пунктах Российской Федерации в шаговой доступности для населения на базе отделений федеральной почтовой связи, региональных и муниципальных библиотек, пунктов коллективного доступа, создаваемых для оказания универсальных услуг связи, а также в помещениях, занимаемых органами государственной власти, оказывающих государственные услуги организациям и гражданам, создается инфраструктура центров общественного доступа через сеть Интернет к государственным и муниципальным информационным системам, к сервисам электронного правительства.
В Архангельской, Новосибирской, Свердловской областях, Удмуртской, Чувашской Республиках и др. центры общественного доступа к информационным ресурсам создаются на базе муниципальных библиотек. Государственной программой Калужской области «Информационное общество и повышение качества государственных и муниципальных услуг в Калужской области», утвержденной постановлением Правительства Калужской области от 20 декабря 2013 г. № 710, предусмотрено обеспечить к 2016 году подключение к единому информационному пространству более 1500 учреждений бюджетной сферы, в том числе библиотек, школ, школ-интернатов, фельдшерско-акушерских пунктов, администраций всех городских и сельских поселений, которые могут использоваться как центры общественного доступа к инфраструктуре оказания государственных и муниципальных услуг.
3.3.2. Рекомендуется во всех создаваемых центрах общественного доступа обеспечить размещение информационных стендов и демосистем в соответствии с требованиями, указанными в пунктах 3.1.3 и 3.1.4 настоящих Методических рекомендаций.
Оборудованные места центров общественного доступа должны быть снабжены инструкцией по регистрации на ЕПГУ и РПГУ.
3.3.3. На общедоступном компьютере в центре общественного доступа должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ.
3.3.4. Актуальные версии файлов устанавливаются уполномоченными лицами, обеспечивающими работу центров общественного доступа, из разделов 1.4 – 1.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.3.5. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет общественной приемной и не предоставляет государственные или муниципальные услуги, компьютеры с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения возможности регистрации на ЕПГУ могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей.
3.4. Справочные телефоны
3.4.1. Консультирование и информирование заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, целесообразно проводить по номеру телефона, специально выделенному для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг и о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственные или муниципальные услуги.
3.4.2. Рекомендуется при звонке на номера справочных телефонов и (или) специально выделенные номера обеспечить возможность прослушать по телефону хранящиеся на сервере электронной почты сообщения, читаемые роботом, о портале ЕПГУ, о порядке регистрации на ЕПГУ и подтверждении личности и о новых (актуальных) государственных и муниципальных услугах в электронной форме.
3.4.3. Актуальные версии текстовых скриптов для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону устанавливаются ведомством из раздела 2.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются по мере их изменения.
3.4.4. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет возможности выделить отдельный номер телефона для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, целесообразно функции по консультированию и информированию заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме возложить на должностных лиц, ответственных за рассмотрение обращений граждан.
В этом случае необходимо, чтобы номер телефона был специально обозначен и для получения информации о государственных и муниципальных услугах.
3.4.5. Соответствующая информация о контактных телефонах и времени работы справочной размещается на официальном сайте органа исполнительной власти или органа местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации.
3.4.6. Консультирование и информирование граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме может быть также организовано через региональные центры телефонного обслуживания (call-центры), с использованием каналов телефонной связи и Интернета.
4. Рекомендации по популяризации среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме должностными лицами органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также подведомственных организаций, оказывающих гражданам государственные и муниципальные услуги в электронном виде, при личном приеме или ином взаимодействии
4.1. Компетенции государственных и муниципальных служащих, уполномоченных для работы с гражданами и организациями
4.1.1. Государственные гражданские и муниципальные служащие, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной и (или) полномочия по личному приему граждан, должны обладать следующими компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме:
знать нормативные правовые акты, перечисленные в п. 1.2 настоящих Методических рекомендаций, а также иные нормативно-методические материалы по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
обладать навыками работы на ЕПГУ и РПГУ;
давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от их получения в традиционном виде;
давать консультации об этапах, каналах и видах государственных и муниципальных услуг, доступных на текущий момент для получения в электронной форме.
4.1.2. Государственные гражданские и муниципальные служащие, которые уполномочены осуществлять прием и выдачу документов заявителей на предоставление государственных и муниципальных услуг, помимо компетенций, перечисленных в п. 4.1.1. настоящих Методических рекомендаций, должны обладать дополнительными компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме:
давать консультации о регистрации и повышении уровня учётной записи на ЕПГУ, о подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ;
давать консультации о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
в установленных случаях осуществлять регистрацию пользователей на РПГУ.
4.1.3. Рекомендуется компетенции, указанные в пунктах 4.1.1 и 4.1.2 настоящих Методических рекомендаций включить в квалификационные требования к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей по соответствующей должности государственной или муниципальной службы, а также в должностные регламенты государственных гражданских служащих или должностные инструкции муниципальных служащих, замещающих указанные должности.
4.1.4. Целесообразно оценку уровня знаний, умений и навыков, указанных в пунктах 4.1.1 и 4.1.2 настоящих Методических рекомендаций, осуществлять при проведении квалификационных экзаменов государственных гражданских служащих и аттестации муниципальных служащих.
4.1.5. Сотрудникам организаций здравоохранения, образования, культуры, занятости населения, социального обслуживания населения, физической культуры и спорта, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, рекомендуется обладать компетенциями, перечисленными в п. 4.1.1 настоящих Методических рекомендаций.
4.1.6. Государственным и муниципальным служащим, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной, по личному приему граждан, приему и выдаче документов заявителей на предоставление государственных и муниципальных услуг, а также сотрудникам организаций, указанных в п. 4.1.5 настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется периодически знакомиться с информационными материалами, размещенными на ЕПГУ, а также в разделе 3 Репозитария Минкомсвязи России.
Целесообразно рекомендовать указанным в настоящем пункте категориям сотрудников в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ.
4.1.7. Для повышения эффективности коммуникационных взаимодействий сотрудников государственных органов и органов местного самоуправления с гражданами рекомендуется использовать упрощенные наименования для информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии с Руководством по использованию упрощенных наименований информационных систем Минкомсвязи России из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
4.2. Компетенции отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-служб)
4.2.1. Государственные и муниципальные служащие отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-службы) при определении объемов и очередности публикации информации на официальном сайте органа власти должны учитывать необходимость размещения актуальных новостей о развитии возможностей ЕПГУ и РПГУ и о новых государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме.
Актуальные новости подготавливаются региональными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления для размещения на своих официальных сайтах в сети Интернет с учетом положений Руководства по созданию новостных материалов, размещенного в разделе 4 Репозитария Минкомсвязи России.
4.2.2. Наиболее важные и интересные новости о развитии электронных услуг и сервисов размещаются на официальных сайтах ведомств, в том числе из раздела 3.1 Репозитария Минкомсвязи России.
В целях повышения оперативности размещения информационных материалов рекомендуется оформить подписку на новости Минкомсвязи России.
4.2.3. Рекомендуется проведение контент-анализа СМИ, особенно региональных новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), включая Интернет-ресурсы, с целью отслеживания отражения в СМИ и выявления общественных настроений и мнений о предоставлении региональным органом исполнительной власти и органами местного самоуправления услуг в электронной форме.
Такого рода материалы могут рассматриваться как информационные поводы для размещения на официальном сайте аналитической, статистической и иной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также для публикации интервью должностных лиц, презентаций, репортажей, видеороликов и т.п. по соответствующей тематике.
4.2.4. Рекомендуется к Всероссийскому единому дню приема граждан 12 декабря проведение с участием должностных лиц региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления ежегодных пресс-конференций, интервью, новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), направленных на популяризацию среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
4.2.5. Для усиления внимания СМИ к предоставлению услуг в электронной форме рекомендуется пресс-релизы, краткие тезисы выступлений должностных лиц во время мероприятий, проводимых в региональных органах исполнительной власти и органах местного самоуправления и посвященных вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме, направлять в СМИ, в том числе электронные в сети Интернет.
При подготовке материалов целесообразно воспользоваться Руководством по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России.
5. Рекомендации для популяризации электронного формата получения государственных и муниципальных услуг в рамках просветительских и образовательных программ
5.1. Образовательные программы для основных общеобразовательных программ
5.1.1. Целесообразно органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации на основании настоящих Методических рекомендаций разработать планы (программы) образовательных и просветительских мероприятий для учащихся по популяризации получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.1.2. Рекомендуется учредителям образовательных организаций, реализующих образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования, разработать рекомендации по включению в основные общеобразовательные программы программ отдельных учебных предметов или курсов при изучении предметной области «Общественные науки» и (или) «Информатика», а также курсов внеурочной деятельности, направленных на развитие следующих компетенций:
знание основных понятий: информационное общество, электронное правительство, цифровое государство, государственные и муниципальные услуги, информационно-коммуникационные технологии и др.;
способность взаимодействовать с компьютером или мобильным устройством для использования возможностей сети Интернет;
способность использовать программные средства для решения несложных задач, связанных с обработкой, хранением и передачей информации в разных форматах;
способность использовать информационные технологии и системы, применяемые для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.1.3. Рекомендации для образовательных программ общеобразовательных организаций составляются в зависимости от уровня общего образования: начальное, основное и среднее.
5.1.4. Для учащихся 8 − 9 классов целесообразно в основную общеобразовательную программу включать образовательные программы отдельных учебных предметов, курсов и курсов внеурочной деятельности, ориентированных на обучение следующим базовым умениям и навыкам:
использование графического интерфейса пользователя для взаимодействия с программными средствами компьютера и (или) мобильного устройства;
понимание способов доступа к сети Интернет;
умение определить наличие подключения к сети Интернет на компьютере или мобильном устройстве;
умение осуществлять навигацию между web-страницами, просмотр веб-страниц с помощью средств браузера;
умение осуществлять поиск необходимой информации по ключевым словам и другим критериям в сети Интернет;
умение заполнять электронные формы с учетом визуальных подсказок и ограничений на форматы ввода данных в отдельные поля;
умение создать учетную запись, осуществить регистрационные действия в информационных системах, включая ЕПГУ и РПГУ;
умение найти информацию и (или) необходимый электронный сервис предоставления государственной или муниципальной услуги на ЕПГУ и РПГУ, осуществлять платежи через портал государственных и муниципальных услуг и т.д.
5.1.5. Рекомендуется особое внимание обратить на составление и реализацию образовательных программ с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий.
Целесообразно при разработке таких программ использовать материалы обучающего раздела ЕПГУ, а также информационные материалы из разделов 2.2, 2.4, 3.3 и 3.4 Репозитария Минкомсвязи России.
5.1.6. Целесообразно также включить в рекомендации образовательным организациям, реализующим образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования, перечень специальных мероприятий на период школьных каникул, в том числе:
проведение на базе образовательных организаций, библиотек, центров общественного доступа, многофункциональных центров и т.п. общешкольных и (или) межшкольных мероприятий (конкурсов, викторин, олимпиад, конференций), на которых квалифицированные специалисты из уполномоченных органов власти проводят консультации по вопросам информационной грамотности, в частности, получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
организация тематических лагерных смен, летних школ, создаваемых на базе организаций, осуществляющих образовательную деятельность, и организаций дополнительного образования, направленных на развитие компетенций по использованию информационных технологий и систем, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.1.7. Для повышения уровня информированности населения о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме рекомендуется в образовательных организациях размещать на информационных стендах материалы в соответствии с п. 3.1.3. настоящих Методических рекомендаций.
5.1.8. Рекомендуется органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации проводить для работников дошкольных, общеобразовательных и профессиональных образовательных организаций, а также для работников организаций дополнительного образования тематические семинары с приглашением квалифицированных специалистов из уполномоченных органов власти по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Целесообразно рекомендовать работникам образовательных организаций в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ.
5.1.9. Органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации рекомендуется организовывать обмен положительным опытом по популяризации государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в том числе размещать актуальную и интересную информацию о реализуемых проектах на официальных сайтах.
5.2. Просветительские программы для лиц среднего и старшего возраста
5.2.1. Целесообразно высшим исполнительным органам государственной власти субъекта Российской Федерации разработать систему просветительских мероприятий по популяризации для лиц среднего и старшего возраста получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Системная организация просветительской работы возможна при решении следующих задач:
целенаправленная работа с данной группой населения в каждом городском и сельском поселении на базе центров общественного доступа, библиотек, отделений почтовой связи и других общественных мест;
тесное сотрудничество с образовательными учреждениями, органами государственной власти и местного самоуправления, средствами массовой информации, другими заинтересованными организациями;
содействие в профессиональной подготовке специалистов соответствующих организаций.
5.2.2. Рекомендуется в целевые государственные программы, планы мероприятий (проектов) по формированию информационного общества в субъектах Российской Федерации включать мероприятия, направленные на повышение уровня компьютерной и информационной грамотности населения.
В этих целях рекомендуется в центрах общественного доступа, на базе образовательных организаций, государственных учреждений служб занятости населения и т. д. проводить тематические занятия (семинары) для лиц среднего и старшего возраста, ориентированные на обучение базовым умениям и навыкам, определенным в п. 5.1.4 настоящих Методических рекомендаций, а также для обучения:
основным принципам обработки файлов фотографий, видеофайлов, аудиофайлов для публикации на интернет-ресурсах,
созданию файл-архивов в нужном формате, извлечению из архива;
выбору необходимого программного средства для антивирусной защиты данных;
оформлению текстового документа, созданию электронных таблиц;
другим умениям и навыкам, необходимым для электронного обращения в органы власти и получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
5.2.3. Целесообразно проведение тематических занятий (семинаров) для лиц среднего и старшего возраста для повышения уровня их компьютерной и информационной грамотности включать в государственные задания (заказы) государственным учреждениям служб занятости населения, учреждениям социального обслуживания населения, а также учреждениям, которые уполномочены в качестве центров общественного доступа.
5.2.4. Информацию о проведении курсов по обучению людей среднего и старшего возраста пользованию средствами ИКТ и интернет-коммуникациями, в том числе для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме целесообразно размещать на сайтах специализированных государственных региональных учреждений и ведомств.
6. Мониторинг и оценка уровня информированности граждан
6.1. Мониторинг внедрения настоящих Методических рекомендаций осуществляет Минкомсвязи России на основании полномочий, определенных в Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. № 2516-р, и Концепции региональной информатизации, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2014 г. № 2769-р.
6.2. Показатели для оценки уровня информированности граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме разрабатываются Минкомсвязь России и утверждаются Правительственной комиссией по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.
6.3. В целях внедрения методов автоматизированного контроля при проведении мониторинга на официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в электронной форме, рекомендуется установить, используя Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России, общедоступный инструмент российской разработки для оценки посещаемости сайтов и анализа поведения пользователей, позволяющий получать наглядные неперсонифицированные отчеты и видеозаписи действий групп пользователей, анализировать их поисковые запросы, собирать сегментированную статистику по частоте, продолжительности и глубине просмотров страниц.
Для проведения мониторинга потребительских характеристик услуг, предусмотренного Концепцией развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, необходимо предоставить Минкомсвязи России гостевой доступ к статистике инструмента для сбора и обобщения данных.
6.4. Высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации ежеквартально представлять в Минкомсвязь России и размещать на своем официальном сайте отчет о проведенных мероприятиях в органах исполнительной власти и органах местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации по повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии с Приложением 2 к настоящим Методическим рекомендациям.