Одним из инструментов повышения доступности и качества медицинских услуг является внедрение различных технологий клиентоориентированного обслуживания и информационных систем в здравоохранение. В числе первых к внедрению таких технологий приступила самая крупная больница республики - БУ «Городская клиническая больница №1» г. Чебоксары. По итогам республиканского этапа Всероссийского конкурса «Поликлиника начинается с регистратуры» регистратура учреждения признана победителем и сейчас проходит оценку конкурсной комиссии Минздрава России.

И.о. главного врача Городской клинической больницы №1 Наталия Белова: «С применением новых технологий многое улучшилось в больнице. Самое главное – созданы комфортные условия для пациентов: места для отдыха, информационные стенды, инфоматы. На этажах больницы размещены мониторы со специальной подборкой, где пациенты могут получить советы по здоровому образу жизни. С 2011 года в учреждении регулярно проводится мониторинг очередей (система видеонаблюдения, «контрольная» фотосъемка в течение дня). По мере выявления «проблемных» мест регулярно принимаются управленческие решения по оптимизации работы. Также благодаря возможности быстрого считывания информации по штрих-кодам страховых полисов медицинскому регистратору не нужно вручную вбивать личные данные пациента для оформления талона. Это сократило очереди: сейчас в регистратуру в течение дня стоят не более 3-4 человек».

По ее словам, чтобы сделать поликлинику пациентоориентированной, предварительно изучалось мнение граждан через анкетирование, опросы населения на прикрепленных участках. «Пациенты могут обратиться к нам и сейчас: по «горячим» линиям, через наш сайт. Также на каждом этаже стоят специальные ящички для писем «Больница доброжелательная к пациенту». Когда мы их только установили, через них поступало много жалоб, а сейчас – практически одни благодарности. Работа продолжается, и мы также ориентируемся на пожелания и высказывания наших пациентов, чтобы максимально удовлетворить все их потребности».

В рамках состоявшейся 29 июля на базе учреждения пресс-конференции министр здравоохранения и социального развития Чувашской Республики Алла Самойлова уделила большое внимание необходимости «двустороннего» диалога между пациентами и поликлиникой. Например, до 20% граждан, записавшихся на прием к врачу в электронном виде, не приходят на прием.

«Не секрет, что с внедрением электронной регистратуры стало легче записаться на прием к врачу, не выходя из дома и даже не поднимая трубки телефона, - отметила министр Алла Самойлова. - К сожалению, ответственность пациентов не всегда высокая. Двадцать, а то и тридцать процентов записей остается нереализованными. То есть пациент не пришел на прием. Кто-то говорит, что не смог в это время, при этом он не позвонил и не снял запись, кто-то забыл или записался на несколько дат, чтобы потом выбрать более удобную. В результате очередь занята, и другой пациент записаться не может. Видимо, необходима еще обратная связь. На тот случай, если пациент отказывается от приема или хочет поменять время, чтобы он сообщал об этом в лечебное учреждение. Таким образом, освобождается время для другого пациента. Это дружественные отношения пациента к лечебному учреждению в том числе».

Министр сообщила, что для решения этой проблемы с 13 апреля 2015 года Минздравсоцразвития Чувашии внедрена система смс-информирования пациентов о записи на прием к врачу. Накануне приема врача записавшимся и оставившим номер сотового телефона приходит смс-напоминание о визите к врачу. За 4 месяца жителям республики направлено уже 157 тыс. смс-извещений.

Также в ходе пресс-конференции были затронуты такие важные темы как этика и деонтология медицинского персонала, создание доступной среды для маломобильных пациентов, стандарты корпоративной этики, в том числе проведение семинаров и тренингов для медицинских работников по профилактике профессионального выгорания и стандартам телефонного консультирования, доступность льготного лекарственного обеспечения.

«Эти, казалось бы, мелочи порождают общее отношение и настрой пациентов к здравоохранению в целом», - подвела итоги министр.

В свою очередь от журналистов прозвучали вопросы о кадровом обеспечении отрасли,  поддержке молодых специалистов на селе  и перспективах развития отрасли на ближайшие пять лет.

Справочно:

Внедрение информационных систем в здравоохранение республики всегда рассматривалось, прежде всего, как инструмент повышения доступности и качества предоставляемых медицинских услуг

С 2011 года во всех медицинских организациях Чувашии, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, действует сервис «Электронная регистратура». За I полугодие 2015 года через электронную регистратуру на прием к врачу записалось 1 257 тыс. человек. Оформлено более 170 тыс. электронных направлений к врачам специализированных клиник, в том числе 75% - для сельских жителей.

В Чувашии с 2012 года функционирует справочный центр предварительной записи пациентов на амбулаторно-поликлинический прием - Единый call-центр «Здоровье» - (8352) 26-03-03 для жителей г. Чебоксары и Новочебоксарск. С 2014 года он работает без выходных и принимает звонки от граждан с использованием номера многоканальной телефонной линии - 26-03-03 (работа осуществляется с 07.00 до 20.00 с понедельника по пятницу, в субботу – 7.30 – 14.00, в воскресенье – 08.00 – 13.00).

Позвонив на этот номер, может записаться

- на прием к врачам общей (семейной) практики,

- к участковым врачам-терапевтам и врачам-педиатрам;

- к врачам акушерам-гинекологам женских консультаций;

- к медицинским работникам центров здоровья,

- к «узким» специалистам поликлиник.

 Также call-центр обеспечивает информационную поддержку населения по вопросам лекарственного обеспечения, адресах, телефонах, графиках работы учреждений здравоохранения. При необходимости осуществляется запись на консультационный прием к главным внештатным специалистам Минздравсоцразвития Чувашии (главному специалисту – хирургу, главному специалисту-педиатру, главному специалисту-терапевту, главному специалисту - акушеру-гинекологу).

Кроме того, медицинские регистраторы информируют граждан, записавшихся на прием к врачу, о том, что расписание врача изменено и могут предложить варианты записи к другим врачам. Они также ведут прием обращений по вопросам качества оказания медицинской помощи. 

С 2007 года в Минздравсоцразвития Чувашии функционирует «горячая линия» по вопросам льготного лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан. По телефону (8352) 26-00-19 можно обратиться в случае отказа в выписке бесплатного рецепта на получение лекарственного препарата, отсутствия препарата в прикрепленной аптеке, а так же за разъяснением норм действующего законодательства в сфере льготного лекарственного обеспечения.

Государственная услуга «Получение гарантированной бесплатной лекарственной помощи» 

На Едином портале государственных услуг (www.gosuslugi.ru) реализован сервис по информированию граждан о выписанных и отоваренных лекарственных препаратах.

Для предоставления российским пользователям современных и полезных интернет-сервисов и чтобы сделать их взаимодействие с государством и социальными институтами в сети «Интернет» простым и удобным, «Ростелеком» запустил сервисно-поисковую платформу «Спутник» (www.med.sputnik.ru), один из сервисов которой позволяет гражданину, не выходя из дома, искать необходимые лекарственные препараты в ближайших аптеках, а также осуществлять мониторинг цен на них.