Темпы современной жизни и развитие Интернет-технологий диктуют свои порядки, и покупка товаров через Интернет становится все более популярной и востребованной. Социальные сети пестрят группами, предлагающими заказать одежду и обувь из-за границы по доступным ценам, через Интернет теперь можно заказать все: от авиабилетов до продуктов, а каждый, кто мечтает открыть свое дело,  в первую очередь задумывается об открытии Интернет-магазина. Однако, при торговле через Интернет можно совершить множество нарушений: предпринимателю нельзя ошибиться при сообщении потребителю информации о товаре, отказ в возврате товаров как надлежащего так и ненадлежащего качества должен быть законным и мотивированным. О том, как правильно продавать через Интернет, расскажет данная статья.

Право покупателя на возврат товара

Права потребителя, покупающего товар через Интернет, особым образом защищены. Связано это с тем, что покупатель не может оценить качество товара и его особенности до того момента, пока его не купит.

Именно поэтому покупатель может отказаться от покупки в любой момент до момента передачи товара Интернет-магазином. В соответствии с Законом о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Таким образом, это единственные расходы, которые понесет потребитель в случае отказа от товара. Указанные нормы права не устанавливают обязанность покупателя-гражданина возмещать продавцу расходы, понесенные последним в связи с совершением действий по выполнению договора.

Зачастую продавцы предусматривают в договоре положение, в соответствии с которым покупатель вправе до передачи ему товара отказаться от исполнения договора, но только при условии возмещения продавцу понесенных расходов в размере процента от общей стоимости заказа. Такое условие является незаконным и нарушает положения ст. 497 ГК РФ и ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Судебная практика указывает, что покупатель при отказе от товара до его передачи должен оплатить только расходы по доставке от потребителя обратно к продавцу.

Кроме того, незаконно и удержание с покупателя платы за хранение товаров на складе продавца — такие расходы не должны возмещаться продавцу в соответствии с Правилами  продажи товаров дистанционным способом и Законом о защите прав потребителей.

Законом о защите прав потребителей покупателю также предоставлено дополнительное право отказаться от товара в течение семи дней после его получения.

Обратите внимание, что если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (статья 26.1. Закона «О защите прав потребителей»). Желательно включать информацию о порядке и сроках возврата в накладную, в которой расписывается покупатель, чтобы у Вас оставалось документальное подтверждение того, что потребитель ознакомлен со сроками и порядком возврата товара.

Возврат товара надлежащего качества в Интернет-магазин возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Помните, что под словами «товарный вид» подразумевается внешний вид именно товара, а не о его упаковки, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята.

Потребитель не имеет право отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Таким образом, товары с именными надписями, иные товары, изготовленные по спецзаказу (платье, сшитое по размерам заказчика, или шкаф, изготовленный по проекту покупателя), не подлежат возврату. Интересным является вопрос о продаже автозапчастей, подбираемых по VIN автомобиля (сайты Exsist.ru и другие). Ещё пару лет назад практика шла по пути того, что такие товары являются индивидуально-определенными и возврату не подлежат. Однако, в последнее время практика стала меняться.

Достаточно проблемным является вопрос, распространяется ли  Перечень не подлежащих обмену или возврату товаров, утвержденный Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998, на возврат товаров, приобретенных дистанционным способом.

Возврат товаров ненадлежащего качества

Вышеуказанные положения касаются возврата товара надлежащего качества. При этом, Закон «О защите прав потребителей» закрепляет следующие права покупателя при получении им товара ненадлежащего качества:

В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору вправе потребовать:

- заменить на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) или на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом стоимости;

- скидку;

- быстро и бесплатно починить товар или возместить расходы на его ремонт;

- вернуть деньги при условии возврата товара с недостатками продавцу.

Вышеуказанные требования могут быть предъявлены в течение гарантийного срока, если гарантийный срок не предусмотрен – в течение 2х лет.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, а также штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. При этом, с учетом разъяснений Верховного суда РФ, изложенных в п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», суд взыскивает с ответчика указанный штраф в пользу потребителя  и независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Технически сложные товары.

Если потребитель обнаружил недостатки в технически сложном товаре (перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924 и к ним относятся, в частности, ноутбуки, фото- и видеокамеры, телевизоры, сотовые телефоны), то он может в течение 15 дней с момента получения товара:

- отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы;

- предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом стоимости.

Важно помнить, что пропуск 15-дневного срока для заявления требования о возврате товара — безусловное основание отказа в удовлетворении требования о возврате некачественного товара или замене его на новый.

По истечении 15-дневного срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

1) при обнаружении существенного недостатка товара.

Существенный недостаток товара (работы, услуги), в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» - это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

2) при нарушении установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара - статьей 20 Закона о защите прав потребителей установлена обязанность Продавца устранить недостатки незамедлительно. По письменному соглашению сторон срок устранения недостатков товара не может превышать сорок пять дней;

3) при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Важно то, что обязанность доказывать продавцу, что имеется недостаток или существенность обнаруженного недостатка на потребителе не лежит, покупателю достаточно заявить о том, что по его мнению ему продали некачественный товар и продавец его о недостатках не предупреждал.

Продавец, уверенный в том, что потребитель предъявляет претензии необоснованно, обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, оспорить результаты экспертизы через суд. Если выводы эксперта будут в пользу продавца, то покупатель обязан будет возместить расходы на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.

 Открывая Интернет-магазин, необходимо грамотно оценивать все риски, в том числе связанные со спецификой товара. Необходимо отметить, что в силу сложившейся судебной практики (а суды в большинстве случаев удовлетворяют требования потребителей), популярным становится так называемый «потребительский экстремизм», когда покупатель,  пользуясь собственной «слабостью» и поддержкой судебных инстанций, предъявляет не всегда обоснованные требования к продавцу. Поэтому, чтобы защититься от таких нападок, рекомендуем четко следовать нормам закона и не допускать ошибок, при организации торговли через Интернет.

Специалист 2 разряда Территориального отдела Управления

Роспотребнадзора по Чувашской Республике в г. Канаш                                Павлова О.В.