Три недели шла проверка, в ходе которой работу горбольницы рассматривали со всех сторон: специалисты республиканского Минздрава анализировали деятельность медучреждения с профессиональной точки зрения, специально обученные “тайные” пациенты оценивали доступность и качество услуг с точки зрения горожан. Они записывались по телефону, стояли в очередях к специалистам. И, конечно, были опрошены сами пациенты, пришедшие на прием. Анкеты заполнили 250 человек. Все это по­зволило выявить болевые точки учреждения.
Несмотря на доступность различных вариантов записи к врачу, оказалось, что в Новочебоксарске мало востребован самый простой и удобный способ — самозапись через Интернет. Им пользуются менее 15% пациентов. 60% пациентов записываются через личное обращение в регистратуру. Второй по популярности метод — запись по телефону. При этом треть пациентов отметили, что сложно записаться на прием к врачу.
Следующий показатель, который оценивался в ходе аудита, — время ожидания в очереди. Больше половины опрошенных пациентов ждали приема более 30 минут. “Это вопрос организации работы, нужно четко отследить, в чем здесь проблема, и устранить ее. Человек должен быть принят врачом в то время, в которое он записан, — отметила Алла Владимировна. — И здесь нужно взаимно уважать друг друга: граждане, записанные на прием, должны приходить в назначенное время или заранее сообщать об отмене визита, а врач должен вовремя проводить прием пациентов”.
Кроме того, “контрольные закупки” выявили, что попасть на прием к участковому врачу удается в среднем через 3-5 дней после обращения, хотя по программе госгарантий должно быть в течение 24 часов. А на пять участков “тайные” пациенты совсем не смогли записаться на ближайшее время. Причин тому несколько, в том числе и нехватка врачей. Но оправдание ли это, если пациенту нужна помощь?
Что касается работы узких специалистов, аудит выявил, что сложнее всего попасть на прием к офтальмологу. Остальные специалисты укладываются в стандарт приема в 14 календарных дней после обращения.
Чаще всего работой поликлиники неудовлетворены молодые пациенты в возрасте до 24 лет. А вот на грубое отношение медперсонала чаще жаловались люди старшего возраста. “Однако по сравнению с прошлым годом количество жалоб существенно снизилось”, — подчеркнула Алла Самойлова.
Когда пациентов спросили, что необходимо исправить на сегодняшний день в работе поликлиники, чаще всего звучали просьбы устранить очереди и сделать доступнее запись на прием. По результатам аудита будет разработан комплекс мер, направленный на устранение выявленных недостатков. На встрече Алла Самойлова уже высказала одно из предложений по улучшению работы поликлиники: необходимо увеличить время приема участковых врачей до 5-6 часов (на сегодняшний день терапевт три часа принимает в поликлинике, еще три посещает пациентов на дому). А функцию обслуживания горожан, вызвавших врача на дом, передать дежурному врачу или врачу неотложной помощи.
О том, удастся ли устранить выявленные недостатки и что принесет это пациентам, мы узнаем через полгода, когда после проведенной работы над ошибками лечебное учреждение вновь пройдет комплексный аудит.