При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан. Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036.

Общественное питание - это одна из отраслей народного хозяйства, представляющая собой совокупность предприятий, которые занимаются тем, что производят, реализуют и организуют потребление продукции кулинарного типа. 

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов:

- ресторан,

- бар,

- кафе,

- столовая,

- закусочная.

Нарушение прав потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

 а) назначить исполнителю новый срок;

 б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; 

в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он вправе по своему выбору потребовать: 

а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; 

б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;

 в)безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Рассмотрим несколько примеров:

1). Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, волосы, насекомые, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был, не надлежаще исполнен.

2). Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Однако, факт причинения вреда необходимо доказать. Для того, чтобы было более понятно, рассмотрим алгоритм ваших действий, если причинен вред здоровью, вследствие употребления некачественных блюд, к примеру, в кафе.

1). Сохраняйте чек, он поможет доказать факт посещения Вами данного заведения, при отсутствии чека можно использовать свидетельские показания. Если у Вас появились признаки пищевого отравления, не стоит заниматься самолечением, посетите врача. Попросите врача выдать Вам справку, подтверждающую факт обращения за медицинской помощью. Если из-за отравления Вас госпитализировали, то выданный вам при выписке документ также может служить доказательством оказания вам медицинской помощи. Сохраняйте все чеки на лекарства - потраченные на лечение средства можно взыскать с заведения, где была оказана некачественная услуга. 

2). После получения медицинской справки и на основании имеющегося у Вас чека напишите претензию в адрес организации где оказали некачественную услугу, приложив к ней копии документов (медицинские справки, чеки). В претензии обязательно укажите сумму денежной компенсации (сумма счета за обед в ресторане + сумма, которую Вы потратили на лечение, другие расходы). Обращаем Ваше внимание, что в соответствии со ст. 1085 Гражданского кодекса РФ, при причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья, возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел, либо определенно мог иметь.

Претензию можно вручить лично, составив её в двух экземплярах и попросив представителя кафе расписаться, либо направить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении, а лучше с описью вложений, если к претензии приложены доказательственные документы. В соответствии со ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» ваши требования должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Если администрация кафе проигнорировала вашу претензию или ответила отказом, следующим шагом будет составление и подача искового заявления в суд. Стоит отметить, что если ваш спор с исполнителем дойдет до суда, то в этом случае вы можете рассчитывать ещё и на компенсацию морального вреда. 

3). Подайте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. Сотрудники Роспотребнадзора на основании жалобы проведут внеплановую проверку данного заведения. Если в ходе проверки будут выявлены нарушения, из-за которых могло произойти отравление (например, несоблюдение санитарных норм), результаты этой проверки вы также можете использовать в качестве доказательств в суде.

4). Поскольку все требования, связанные с соответствующим возмещением вреда, носят имущественный характер, при их неудовлетворении в добровольном порядке спор может быть разрешен только судом.